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手機軟件續(xù)訂容易退訂難

時間：2023-04-24 08:52:09    來源：人民日報    


(資料圖)

近期，有讀者來信反映，手機軟件上的付費項目續(xù)費容易，退訂困難。有些軟件為退訂賬戶設置重重障礙，侵犯消費權益，影響了消費者的使用體驗。

“本來以為是1元試用，結果卻以每月29.9元持續(xù)收費20個月?！贝蟛糠肿詣永m(xù)費的服務都以“小額試用”為誘餌，再在隱蔽角落設置自動續(xù)費的同意選項。河南洛陽市讀者許青來信反映，自己以1元試用開通了一個繪本軟件。軟件在開通時默認了自動續(xù)費，并且無取消選項，軟件內也沒有取消自動續(xù)費的功能?！拔以谠囉煤蟀l(fā)現(xiàn)軟件不好用，當天就卸載了。沒想到后來竟持續(xù)扣費，由于軟件已經被卸載，我也沒有收到相關通知。除了安裝當天，我從未使用過該軟件，然而公司卻不予退款?！痹S青郁悶地說。

高先生在人民網“人民投訴”上反映，自動續(xù)費協(xié)議屬于格式條款，消費者開通會員時僅需勾選即默認同意自動續(xù)費，但勾選協(xié)議一般很長，消費者并不一定能注意到續(xù)費的相關內容，“軟件并未采用加粗、標紅等方式提醒消費者注意，也未給予消費者選擇的機會?！?/p>

有些平臺在續(xù)費到期日前兩三日就已經扣費，用戶發(fā)現(xiàn)“被續(xù)費”后，嘗試聯(lián)系運營方退款，然而退款時卻屢屢受挫。記者嘗試聯(lián)系了一家軟件運營商，發(fā)現(xiàn)消費者申請退款時，一般很難證明自己當時沒有注意到續(xù)訂事項，也難以證明自己從未使用。如果軟件運營方不予承認，消費者只能自己“認栽”。在退費時，還有許多“套路”，讓消費者拿不到足額退款。廣東佛山市讀者王女士發(fā)現(xiàn)自己在不知情的情況下被收費1000余元，結果聯(lián)系運營公司后對方只退款400多元，聲稱其余款項為手續(xù)費。王女士表示，自己被持續(xù)扣費一年多卻毫不知情，反映給平臺客服，對方不解決問題而是提出用50元現(xiàn)金券來補償，“這種服務態(tài)度讓我很不好受。”

對此，北京大成律師事務所合伙人朱麗華表示，如果服務商未能采取合理方式提示自動續(xù)費條款，或條款存在明顯不公平，例如自動續(xù)費期限過長，那么用戶在未使用的情況下有權否認條款效力，主張退費。消費者在維權時，首先可以立刻取消自動續(xù)費，及時止損。然后進一步與軟件客服協(xié)商，以上述合理的理由主張退費；也可向相關部門進行投訴維權；還可訴諸法院或提請仲裁?！吧碳艺莆罩脩粝氆@得的服務，但以‘套路’獲得的盈利消耗著用戶的信任。商家應在法律和監(jiān)管范圍內對自動續(xù)費進行事前明示、扣費提醒并易于用戶取消?！敝禧惾A說。

今年2月，工信部發(fā)布關于進一步提升移動互聯(lián)網應用服務能力的通知，明確規(guī)定采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通。在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費取消途徑。

中國政法大學教授李曙光表示，監(jiān)管部門的規(guī)定應當進一步細化，按照規(guī)定發(fā)揮監(jiān)管職能，定期開展常規(guī)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時施以有力處罰。對于消費者大規(guī)模投訴或屢次違規(guī)的平臺，要主動出擊、從嚴處罰、形成震懾。與此同時，繼續(xù)拓展維權渠道、提高投訴處理效率，方便消費者參與共同監(jiān)督。優(yōu)化服務供給，改善用戶體驗，維護良好的信息消費環(huán)境，促進行業(yè)高質量發(fā)展，進一步提升移動互聯(lián)網應用服務質量。


《 人民日報 》（ 2023年04月24日 07 版）

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